营销和服务数字化转型 : CRM3.0时代的来临（升级版） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

本书在版的基础上，结合当下的企业实践，更加系统、全面地介绍了数字化时代的CRM3.0，即营销和服务理论体系的创新、数字化工具和产品的创新、价值评估体系的创新和支撑体系的创新，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度阐述数字化时代的营销，以及如何服务数字化创新和转型。本书运用大量图表，结合一些具有代表性企业的行业创新和转型的实践案例，为当下正忙于数字化或准备做数字化转型的企业的营销、服务人员和数字化领域的相关读者，以及客户关系管理领域的从业者提供参考和借鉴。

第1章 CRM3.0时代来临 

国内CRM市场20年随笔 

数字化时代CRM全景视图 

数字化时代CRM产品创新 

数字化时代CRM细分赛道  

数字化时代CRM跨界赛道 

第2章CRM3.0之B2B营销数字化转型 

B2B销售数字化转型 

B2B销售之大客户管理（ESP ） 

B2B销售之销售过程管理（TAS ） 

B2B销售之销售支撑管理（MCI） 

B2B销售管理架构（MVPOD） 

B2B销售之商业关系管理（BRM） 

B2B销售之企业人脉资源管理（ECM） 

B2B销售之项目关系管理（PRM） 

B2B销售之经营C端用户影响B端客户 

B2B销售之不同市场选择不同销售策略 

B2B市场管理 

第3章 CRM3.0之服务数字化转型 

B2C基础服务创新 

转型破局，再造添翼 

支撑服务数字化转型的六类创新 

引C端用户之水浇灌B端之万物 

B2B服务数字化创新和转型 

服务商业模式和服务满意度的矛盾 

如何正确认识和管理服务满意度 

客户满意度的价值产出评估 

第4章 构建CRM3.0支撑体系 

CRM3.0全生命周期交付法 

CRM3.0构建驱动数字化转型的自演进组织 

CRM3.0的价值评估体系 

CRM3.0企业数字化战略如何落地及常见问题 

CRM3.0四维规划法（MSTT） 

CRM3.0应用之三轮驱动体系 

第5章 实践和案例浅析 

案例浅析：如何从业务价值角度去做CRM规划 

案例浅析：B2B销售诊断和规划 

实践：客户覆盖有效性模型（CCM） 

实践：B2B直销客户的覆盖和管理 

实践：大客户销售、方案销售和项目销售的武魂 

实践：中国企业出海之软件平台选择 

实践：CRM全球推广经验分享 

实践：家电、汽车和房地产行业用户需求驱动型企业转型浅析 

访谈分享：企业决定采购CRM前，要先明白这七个问题

杨峻：微软专家团队数字化转型资深专家，新三板金融数字化营销解决方案提供商赛融信公司合伙人（新华保险移动总包商和民生银行营销平台SA的总设计师），CRM软件公司融博兴业创始人、BS CRM平台产品Siebel 7.0核心开发工程师之一。

曾担任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人（主导了海尔10年来规模的服务再造项目），IBM GBS客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人。

曾服务的客户有：海尔、海康威视、天士力药业、宇通汽车、科达科技、启明星辰、美的、上汽、新华保险、民生银行、建设银行、中信信托、东方资产、华泰证券、宁波银行、国金证券、默沙东药厂、佳能中国等上百家行业领头企业。"

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《营销和服务数字化转型——CRMa3.0时代的来临》版于2020年7月 正式出版，已近两年，深受读者喜爱。但在与很多读者的沟通中，我也深深感到 了版书中内容的不足。例如，营销和服务与数字化的融合到底体现在哪里？ 数字化时代的CRM3.0到底如何体现数字化？它的创新到底包括哪些内容？ 

因此，在本书里，我将更加系统、全面地介绍了数字化时代的CRM3.0，即 营销和服务理论体系的创新、数字化工具和产品的创新、价值评估体系的创新和 支撑体系的创新。同时本书还介绍了一些行业创新和转型的实践案例。 

就像汉武帝和董仲舒的“天人三策”一样，中国企业家也一直在苦苦探寻能 使企业永续发展的良方。但良方是什么呢？那就是与时俱进！有百年的企业，但 没有百年不变的企业！企业家如何针对形（具体情形）、势（发展趋势）、情（具 体问题具体对待）来找到适合自己的发展道路，决定了一家企业能走得多高，走得多远。 

21世纪20年代，消费者的购买方式、购买通路、口碑传播方式等都发生了 翻天覆地的变化，新型冠状病毒肺炎疫情的全球大流行，又强化了这种趋势。疫 情之下，做生意的模式和方法也会发生巨大的变化，物竞天择，适者生存，企业 如果想弯道超车，终凤凰涅槃、破茧成蝶，那就需要积极加入转型的大潮，而 不是作为一个旁观者。数字化时代，企业的数字化创新和转型是一个不可逆转的 趋势，由一家传统的产品和服务公司升级成为一家数字化驱动的高科技公司，是企业得以保持生命力的必由之路。 

本书主要写给当下正忙于数字化或准备做数字化转型的企业的营销、服务 人员和数字化领域的相关读者，以及客户关系管理领域的从业者。本书聚焦 CRM3.0、营销数字化创新和转型、服务数字化创新和转型、数字化支撑体系的 构建这四个主题，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度来 阐述数字化时代的营销，以及如何服务数字化创新和转型。

一、营销和服务数字化的三大基石 

营销和服务的数字化由体、用、势三者组成。体是指数字化战 略和数字化组织，即数字化转型的方向和内驱力；用是指流程、场景和数字化技 术，即数字化转型的实现路径；势是指数字化资产和数字化能力，即数字化的传 承和积淀。 体、用、势三者之间的关系是：数字化战略引领数字化实现路径，自驱动的 数字化组织的建设和岗位的设定在企业内产生了强大的内驱力，使组织和员工针 对数字化创新和转型迸发出强大的积极性和活力，并不断使用数字化技术优化流 程和场景，推进数字化转型；数字化技术在流程和场景的应用会持续为企业积累 数字化资产和沉淀数字化能力；积累的数字化资产会为数字化战略提供决策依 据，沉淀的数字化能力将为数字化组织建设和岗位设定提供依托。

 综上所述，营销和服务的数字化不仅是数字化技术和一些新科技，它还包含 了企业管理和运营的方方面面，例如战略、组织、业务模式、流程、场景和数据 资产等。

二、广义的客户关系管理是营销和服务的创新和转型 

客户关系管理从广义上来讲，可以认为是企业为了提升核心竞争力，在市 场、销售、服务、渠道和客户管理等方面采取的改善、创新或转型措施，可以是 战略层面的，可以是业务模式、盈利模式和运营模式等战术层面的，可以是组 织架构、考核和流程等管理层面的，也可以是数字化工具和信息系统等技术层 面的。所以广义的客户关系管理就是营销和服务的创新和转型，数字化时代的 CRM3.0也就是营销和服务的数字化。 

三、狭义的客户关系管理是营销和服务的数字化工具 

客户关系管理从狭义上来讲，就是管理市场、销售、服务、渠道和客户等的 数字化系统和工具。所以狭义的客户关系管理是营销和服务数字化创新和转型的 载体，是企业营销和服务数字化创新和转型的数字化工具的实现，也是本书介绍 的CRM3.0的产品创新。

四、数字化创新和转型的区别 

我认为数字化转型是指通过数字化技术和能力帮助企业实现新的业务模式、 盈利模式、运营模式等，即换道，通过不同方式来实现竞争中的优势，这是 质的变化。数字化创新是指通过数字化技术和能力来优化和改进原来的模式和流 程，即套圈，还在原来的赛道上，但比竞争对手更高效、更敏捷和更智能，从而 远远领先竞争对手，这是量的变化。

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编辑推荐

1.李伯虎、荆伟、李福生、李丰、何江等众多学者、业界人士鼎力推荐。

2.微软专家团队数字化转型资深专家聚焦CRM3.0时代，构建企业数字化模型，助力企业数字化落地！

3.结合企业实践和在原版的基础上修订、增补了约1/3的全新内容。帮助读者解答诸如营销和服务与数字化的融合到底体现在哪里、数字化时代的CRM3.0到底如何体现数字化、它的创新到底包括哪些内容等现实中迫切需要答案的问题。

4.本书聚焦在CRM3.0时代、营销数字化转型、服务数字化转型和CRM3.0支撑体系四个领域，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度来阐述数字化时代的营销和服务数字化转型。本书通过探寻、定位、模式和行动四步介绍了如何运用基于业务价值方法去做CRM规划，并提供案例分析，手把手教你企业的具体数字化转型业务。

书摘插图

媒体评论

作者根据自己20多年的从业经验，以独特的视角，介绍了CRM3.0以及营销和服务数字化转型的概念和模型，很有借鉴意义。

——李伯虎 中国工程院院士、北京航空航天大学自动化学院名誉院长

作者从战略层面、管理层面、技术层面等，系统分析了服务数字化转型、营销数字化转型、数字化转型支撑体系和数字化时代CRM3.0等模型及案例，对企业在数字化时代下提升核心竞争力具有极大的理论价值和实践意义。

——荆伟  苏宁科技首席运营官

作者基于多年的理论研究和实践，对营销和服务的数字化转型进行了深入浅出的阐述，对当下正忙于数字化或准备做数字化的企业具有非常高价值。

——李福生  天士力控股集团首席开发官

对一个企业的经营者和管理者来说，的挑战和感受是数字化成了一个必选项，在这个数字化技术突飞猛进的时代，本书正当其时，相信能够为很多人提供参考和答疑解惑。

——李丰  峰瑞资本创始人

作者把营销数字化转型、服务数字化转型、数字化转型支撑体系等多个模块梳理得非常清楚，并在原Siebel理论模型的基础上，结合中国实际情况创立了ESP （优化的大客户管理方法）、TAS （优化的销售过程管理）、MCI（销售支撑体系管理）等多个方法论，对相关工作具有重要的指导意义。建议从事企业CRM咨询和实施工作的同仁仔细阅读。

——何江  创业证券首席信息官

书籍介绍

本书为当下正忙于数字化或准备做数字化转型的企业的营销、服务人员和数字化领域的相关读者，以及客户关系管理领域的从业者提供参考和借鉴。

本书在第一版的基础上，结合当下的企业实践，更加系统、全面地介绍了数字化时代的CRM3.0，即营销和服务理论体系的创新、数字化工具和产品的创新、价值评估体系的创新和支撑体系的创新，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度阐述数字化时代的营销，以及如何服务数字化创新和转型。

本书运用大量图表，结合一些具有代表性企业的行业创新和转型的实践案例，为当下正忙于数字化或准备做数字化转型的企业的营销、服务人员和数字化领域的相关读者，以及客户关系管理领域的从业者提供参考和借鉴。

李伯虎、荆伟、李福生、李丰、何江等众多学者、业界人士鼎力推荐。

微软专家团队数字化转型资深专家聚焦CRM3.0时代，构建企业数字化模型，助力企业数字化落地！

结合企业实践和在原版的基础上修订、增补了约1/3的全新内容。帮助读者解答诸如营销和服务与数字化的融合到底体现在哪里、数字化时代的CRM3.0到底如何体现数字化、它的创新到底包括哪些内容等现实中迫切需要答案的问题。

本书聚焦在CRM3.0时代、营销数字化转型、服务数字化转型和CRM3.0支撑体系四个领域，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度来阐述数字化时代的营销和服务数字化转型。

本书通过探寻、定位、模式和行动四步介绍了如何运用基于业务价值方法去做CRM规划，并提供案例分析，手把手教你企业的具体数字化转型业务。

专业评论：

作者根据自己20多年的从业经验，以独特的视角，介绍了CRM3.0以及营销和服务数字化转型的概念和模型，很有借鉴意义。——李伯虎，中国工程院院士、北京航空航天大学自动化学院名誉院长

作者从战略层面、管理层面、技术层面等，系统分析了服务数字化转型、营销数字化转型、数字化转型支撑体系和数字化时代CRM3.0等模型及案例，对企业在数字化时代下提升核心竞争力具有极大的理论价值和实践意义。——荆伟，苏宁科技首席运营官

作者基于多年的理论研究和实践，对营销和服务的数字化转型进行了深入浅出的阐述，对当下正忙于数字化或准备做数字化的企业具有非常高价值。——李福生，天士力控股集团首席开发官

对一个企业的经营者和管理者来说，最大的挑战和感受是数字化成了一个必选项，在这个数字化技术突飞猛进的时代，本书正当其时，相信能够为很多人提供参考和答疑解惑。——李丰，峰瑞资本创始人

作者把营销数字化转型、服务数字化转型、数字化转型支撑体系等多个模块梳理得非常清楚，并在原Siebel理论模型的基础上，结合中国实际情况创立了ESP+（优化的大客户管理方法）、TAS+（优化的销售过程管理）、MCI（销售支撑体系管理）等多个方法论，对相关工作具有重要的指导意义。建议从事企业CRM咨询和实施工作的同仁仔细阅读。——何江，第一创业证券首席信息官

以提升业务价值为导向，助力企业数字化转型成功落地

微软数字化转型资深专家杨峻重磅之作

作者简介：

杨峻

微软专家团队数字化转型资深专家，新三板金融数字化营销解决方案提供商赛融信公司合伙人（新华保险移动总包商和民生银行营销平台SA的总设计师），CRM软件公司融博兴业创始人、BS CRM平台产品Siebel 7.0核心开发工程师之一。

曾担任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人（主导了海尔10年来最大规模的服务再造项目），IBM GBS客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人。

曾服务的客户有：海尔、海康威视、天士力药业、宇通汽车、科达科技、启明星辰、美的、上汽、新华保险、民生银行、建设银行、中信信托、东方资产、华泰证券、宁波银行、国金证券、默沙东药厂、佳能中国等上百家行业领头企业。