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上编 空乘服务沟通技巧及其训练

学习单元一 空乘服务沟通概述

节 空乘服务概述

一、空乘服务的概念

二、空乘服务的内涵

三、空乘服务的层次

四、空乘服务的特点

第二节 空乘服务沟通概述

一、空乘服务沟通的含义

二、空乘服务沟通的过程

三、空乘服务沟通的特征

四、空乘服务沟通的种类

五、空乘服务沟通的作用

六、空乘服务沟通的模式

学习单元二 空乘服务沟通技巧

节 空乘服务语言沟通技巧

一、空乘有声服务语言沟通技巧

二、空乘态势服务语言沟通技巧

第二节 空乘服务沟通技巧

一、空乘服务沟通技巧

二、空乘服务意识训练

三、空乘服务礼仪训练

学习单元三 空乘服务沟通语言训练

节 空乘服务沟通语言训练要求

一、空乘服务沟通语言要求

二、空乘服务沟通语言规范

三、空乘服务沟通语言训练方法

第二节 空乘服务正常情况沟通训练

一、空乘服务岗位用语训练

二、空乘服务岗位沟通训练

第三节 空乘服务特殊情况沟通训练

一、不正常航班沟通训练

二、重要乘客沟通训练

三、特殊乘客沟通训练

下编 空乘服务播音技巧及其训练

学习单元四 空乘服务播音概述

节 空乘服务播音的概念及其特点

一、空乘服务播音的概念

二、空乘服务播音的特点

第二节 空乘服务播音的要求及其类型

一、空乘服务播音的要求

二、空乘服务播音的类型

学习单元五 空乘服务播音技巧训练

节 播音基础发音训练

一、呼吸方法训练

二、发声吐字训练

第二节 播音语言基本技巧训练

一、内部技巧训练

二、外部技巧训练

第三节 播音类型语言技巧训练

一、信息和消息的区别

二、空乘信息类播音的要求

三、空乘信息类播音的技巧

学习单元六 空乘服务播音内容训练

节 客舱例行广播词播音训练

一、欢迎词

二、起飞后广播

三、餐前广播

四、意见卡广播

五、预定到达时间广播

六、下降时安全检查广播

七、到达终点站广播

八、下机广播

九、延误广播

十、夜航广播

第二节 客舱临时广播词播音训练

一、禁止使用电子设备广播

二、停机位置广播

三、寻找医生广播

四、使用救生衣广播

五、救生衣、氧气面罩、安全带、应急出口介绍广播

六、客舱安全检查广播

七、航空管制广播

八、客舱失密广播

九、有病人备降广播

学习单元七 空乘服务沟通与播音综合训练

节 迎客时沟通综合训练

一、欢迎登机

二、安放行李

三、确认紧急出口乘客资格

四、向精英会员致意

五、关闭行李架

第二节 关门后沟通综合训练

一、关闭舱门

二、致礼欢迎

三、安全检查

四、安全演示广播

五、再次安全检查广播

第三节 起飞后沟通综合训练

一、飞行计划广播(欢迎词)

二、客舱服务用语

三、预报落地时间广播

第四节 落地后沟通综合训练

一、降落广播(欢送词)

二、下机广播

三、欢送乘客

四、检查客舱

五、下机前再次确认分离器解除预位

参考文献

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