点击选择搜索分类
书韵星辰坊 -中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度

中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度精美图片

中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度电子书下载地址

》中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度电子书籍版权问题 请点击这里查看《

中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度书籍详细信息

  • ISBN：9787517836414
  • 作者：暂无作者
  • 出版社：暂无出版社
  • 出版时间：2020-03
  • 页数：暂无页数
  • 价格：61.90
  • 纸张：胶版纸
  • 装帧：平装-胶订
  • 开本：16开
  • 语言：未知
  • 丛书：暂无丛书
  • TAG：暂无
  • 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
  • 豆瓣短评：点击查看
  • 豆瓣讨论：点击查看
  • 豆瓣目录：点击查看
  • 读书笔记：点击查看
  • 原文摘录：点击查看

内容简介：

　　在以饭店业为典型代表的服务业中，服务失误几乎不可避免，服务补救因此成为企业赢得顾客忠诚的第二次机会。但令人遗憾的是，很多企业即使进行了服务补救，依旧不能阻止顾客的离去和负面口碑的传播。《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》在对服务补救相关文献进行系统回顾和梳理的基础上，基于归因理论、公平理论和预期失验范式，构建了服务补救的理论模型，提出并验证了从发生“服务失误”到形成“顾客行为意图”过程中五个方面的假设，并提出了提升服务补救满意度的对策和建议。

《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》可供高等院校饭店及旅游类专业，以及会展、航空、银行等服务业相关专业的本科生、硕士生和博士生使用，也可作为旅游学和服务领域的专家学者、服务从业人员以及广大关注服务业品质提升的研究人士的参考。

书籍目录：

1 导论

1．1 研究意义

1．2 研究方法

1．3 基本思路和主要内容

2 服务失误与归因理论的文献综述

2．1 服务失误

2．1．1 服务失误的概念界定

2．1．2 服务失误的类型

2．1．3 服务失误的程度

2．1．4 小结

2．2 归因理论

2．2．1 Heider的朴素归因理论（1958）

2．2．2 Jones等人的对应推理理论（1965，1976）

2．2．3 Kelley的经典归因理论（1967，1971，1972，1973）

2．2．4 Weiner的归因理论（1980，1985a，1985b）

2．2．5 归因领域的一般模型

2．2．6 小结

3 补救预期、实际获得的补救以及补救后满意度的文献综述

3．1 服务补救的概念

3．2 服务失误和补救的理论基础

3．2．1 公平理论

3．2．2 预期失验范式

3．2．3 匹配假设

3．3 顾客补救预期和实际所接受的补救

3．3．1 顾客补救预期

3．3．2 顾客获得的补救

3．4 顾客的补救后满意度

3．4．1 双偏差

3．4．2 服务补救悖论

3．4．3 预期失验和补救后满意度

3．5 文献评述

3．6 小结

4 补救后顾客行为意图的文献综述

4．1 投诉行为意图

4．1．1 消费者投诉行为的概念界定

4．1．2 向服务提供者投诉

4．1．3 向第三方投诉意图

4．1．4 口碑传播行为意图

4．2 再次购买行为意图

4．2．1 概念界定：退出和转换服务提供者

4．2．2 顾客转换服务提供者的原因

4．2．3 转换的成本（壁垒）

4．3 多重反应

4．4 无反应

4．5 文献评述

4．6 小结

5 概念模型和理论假设

5．1 服务失误影响顾客归因

5．2 顾客归因影响顾客补救预期

5．3 服务失误影响顾客补救预期

5．4 顾客补救预期和所获得补救之间的差异影响补救后的顾客满意度

5．5 顾客补救后满意度影响顾客未来行为意图

6 实证研究方法与变量描述

6．1 数据收集

6．2 调查量表

6．3 变量的定义和测量

6．3．1 服务失误的测量

6．3．2 顾客归因的测量

6．3．3 补救预期和获得的补偿的测量

6．3．4 补救后满意度的测量

6．3．5 补救后顾客行为意图的测量

6．4 可靠性和有效性分析

6．4．1 可靠性分析

6．4．2 有效性分析

6．5 统计分析

6．5．1 描述性同济分析

6．5．2 多元回归分析

7 数据分析的结果

7．1 样本的描述性分析

7．1．1 样本人口学特征的描述性分析

7．1．2 服务失误

7．1．3 顾客归因

7．1．4 补救预期

7．1．5 顾客从饭店获得的补救

7．1．6 补救后满意度

7．1．7 行为意图

7．2 假设验证

7．2．1 服务失误影响顾客归因

7．2．2 顾客归因影响顾客补救预期

7．2．3 服务失误影响顾客补救预期

7．2．4 预期失验影响补救后满意度

7．2．5 补救后满意度影响顾客未来行为意图

8 研究结果的讨论

8．1 服务失误、顾客归因和补救预期之间的关系

8．2 补救预期、所获的的补救，预期失验和补救后顾客满意度之间的关系

8．3 补救后满意度和顾客行为意图之间的关系

9 学术贡献、实践意义、局限与展望

9．1 学术贡献

9．2 实践意义

9．3 研究的局限性和未来研究方向

9．4 主要结论

附录：调查问卷

参考文献

作者介绍：

暂无相关内容，正在全力查找中

出版社信息：

暂无出版社相关信息，正在全力查找中！

书籍摘录：

暂无相关书籍摘录，正在全力查找中！

在线阅读/听书/购买/PDF下载地址：

在线阅读地址：中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度在线阅读

在线听书地址：中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度在线收听

在线购买地址：中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度在线购买

原文赏析：

暂无原文赏析，正在全力查找中！

其它内容：

暂无其它内容！

书籍真实打分

  • 故事情节：5分

  • 人物塑造：4分

  • 主题深度：8分

  • 文字风格：9分

  • 语言运用：8分

  • 文笔流畅：3分

  • 思想传递：7分

  • 知识深度：3分

  • 知识广度：7分

  • 实用性：7分

  • 章节划分：3分

  • 结构布局：8分

  • 新颖与独特：7分

  • 情感共鸣：8分

  • 引人入胜：6分

  • 现实相关：3分

  • 沉浸感：9分

  • 事实准确性：5分

  • 文化贡献：9分

网站评分

  • 书籍多样性：3分

  • 书籍信息完全性：4分

  • 网站更新速度：4分

  • 使用便利性：8分

  • 书籍清晰度：3分

  • 书籍格式兼容性：4分

  • 是否包含广告：6分

  • 加载速度：9分

  • 安全性：8分

  • 稳定性：5分

  • 搜索功能：7分

  • 下载便捷性：9分

下载点评

  • 中评(242+)
  • 小说多(561+)
  • 无多页(487+)
  • 快捷(325+)
  • 中评多(553+)
  • 体验差(336+)
  • 愉快的找书体验(653+)
  • 体验好(332+)
  • 无漏页(455+)

下载评价

  • 网友 权***颜：

    下载地址、格式选择、下载方式都还挺多的

  • 网友 焦***山：

    不错。。。。。

  • 网友 游***钰：

    用了才知道好用，推荐！太好用了

  • 网友 辛***玮：

    页面不错 整体风格喜欢

  • 网友 国***舒：

    中评，付点钱这里能找到就找到了，找不到别的地方也不一定能找到

  • 网友 晏***媛：

    够人性化！

  • 网友 方***旋：

    真的很好，里面很多小说都能搜到，但就是收费的太多了

  • 网友 宫***凡：

    一般般，只能说收费的比免费的强不少。

  • 网友 师***怀：

    好是好，要是能免费下就好了

  • 网友 国***芳：

    五星好评

  • 网友 潘***丽：

    这里能在线转化，直接选择一款就可以了，用他这个转很方便的

  • 网友 家***丝：

    好6666666

  • 网友 沈***松：

    挺好的，不错

  • 网友 谢***灵：

    推荐，啥格式都有

  • 网友 步***青：

    。。。。。好

  • 网友 田***珊：

    可以就是有些书搜不到

喜欢"中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度"的人也看了

中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度分类索引数据信息

ISBN：9787517836414
出版社：暂无出版社
出版日期：2020-03
作者：暂无作者
TAGS：暂无
随机推荐

© 2009-2025 书韵星辰坊 京ICP备2024085379号

免责声明：本站数据来自互联网公开的数据索引，如果侵犯了您的版权，请点击这里联系删除
对于本站页面标记为“广告、ad” 或非本站域名的链接内容不受本站管控，请自行辨别内容真实性/合法性，本站对此类信息或者链接内容的真实性/合法性不负责任。